最終更新日: 2026-10-15
問い合わせの自動振り分けは、カテゴリ項目→一致条件→担当通知先→その他の受け皿の順で決めます。FORMLOVAでは回答イベントを起点に条件を評価し、メールを送るワークフローを設定できます。メール送信アクションとカスタム自動返信はStandard以上です。フォームの下書きと振り分け表の設計はFreeから試せます。
最初に担当者を増やすのではなく、各カテゴリを誰が引き受けるか、未一致や送信失敗を誰が確認するかを決めてください。以下の宛先は説明用の例で、実際の送信先に置き換える前に確認します。
この記事でやること
- 問い合わせフォームを作る
- カテゴリ別の振り分けワークフローを設定する
- 自動返信メールも合わせて設定する
スタンダードプラン以上で利用できます（ワークフローのメール送信アクションはスタンダード以上）。
Step 1: 問い合わせフォームを作る
チャットに以下のように伝えるだけで、下書きが作れます。
問い合わせフォームを作ってください。名前、メールアドレス、問い合わせカテゴリ（技術サポート / 営業・見積もり / 請求・支払い / その他）、問い合わせ内容を聞きたいです。
FORMLOVAが先回りして項目を整え、下書きを作ってくれます。カテゴリはドロップダウンまたはラジオボタンで設定されます。
フォームの下書きについては、ワンショットで下書きする方法で詳しく書いています。
まず無料で、カテゴリと受け皿を確かめる
以下は試すための依頼文の例です。この記事で実行した結果ではありません。既存の公開フォームを変更する前に、検証用の下書きで確かめます。
検証用の問い合わせフォームを非公開で作ってください。名前、メール、会社名（任意）、カテゴリ（技術サポート／導入相談／請求／その他）、本文を聞きます。各カテゴリの担当、その他の担当、緊急時の追加連絡先を未設定の表で出し、不明な宛先は質問してください。まずプレビューと振り分け条件案までで、公開・メール設定・送信はしません。
出力されたら、次を確認してください。
- 選択肢と条件の値が一致しているか。未選択を許すなら受け皿があるか。
- 「その他」と未一致を拾う担当がいるか。複数条件が重なる場合の二重通知を避けるか。
- スマホ/PCでカテゴリの説明と本文欄が分かりやすいか。
担当が迷わない問い合わせフォームを下書きする
Freeで項目とプレビューを試してから、実際のメール振り分けはStandard以上で設定できます。登録だけでメール転送が始まるわけではありません。
無料登録・メール確認後、対応するAIチャットにFORMLOVAを接続し、上の依頼文を貼り付けます。保存された下書きを確認してから公開を判断してください。
Step 2: カテゴリ別の振り分けワークフローを設定する
フォームができたら、次はワークフローです。チャットでこう伝えます。
このフォームにワークフローを設定してください。問い合わせカテゴリが「技術サポート」なら tech-support@example.com に、「営業・見積もり」なら sales@example.com に、「請求・支払い」なら billing@example.com に、それぞれ問い合わせ内容を転送してください。
この依頼文は設定例です。作成されたワークフロー一覧で、対象フォーム、カテゴリ値、宛先、件名、有効状態を照合します。「設定した」という返答だけで完了にせず、不明な値や重複する条件を直してください。
ワークフローの中身
それぞれのワークフローは、以下の構造で動きます。
トリガー: response.created（フォームに回答が届いたとき）
条件: 問い合わせカテゴリフィールドの値を評価
- 演算子は
eq（等しい）を使用 - 「技術サポート」「営業・見積もり」「請求・支払い」のそれぞれに1つずつ
アクション: send_email
- 宛先（to）: カテゴリに対応するメールアドレス
- 件名（subject）: 問い合わせ内容を反映したもの
- 本文（body）: 回答者の名前、メールアドレス、問い合わせ内容を含むHTML
回答イベントを契機に条件評価とアクションが実行されます。保存とメール到達は別です。許可された検証用の宛先で実回答を送り、実行履歴、送信結果、受信側を確認します。プレビュー送信だけでは実回答保存やメール転送の試験になりません。
「その他」の扱い
「その他」を選んだ場合にどうするかも、チャットで指定できます。
「その他」の場合はデフォルトの問い合わせ担当 info@example.com に転送してください。
条件に一致しなかった場合のフォールバックとして、もう1つワークフローを追加するだけです。
Step 3: 自動返信メールを設定する
振り分けと合わせて、回答者への自動返信も設定しておくと丁寧です。
このフォームに自動返信メールを設定してください。「お問い合わせありがとうございます。担当者より折り返しご連絡いたします。」という内容で。
自動返信メールの詳しい設定方法は、自動返信メールを作って調整する方法を参照してください。
応用: もっと細かい条件で振り分ける
カテゴリだけでなく、他のフィールドの値も条件に使えます。
例1: 緊急度が高い問い合わせだけを特別扱いする
フォームに「緊急度」フィールド（低 / 中 / 高）を追加して:
緊急度が「高」の場合だけ、urgent@example.com にも転送してください。
例2: 特定のキーワードを含む場合に通知する
問い合わせ内容に「解約」を含む場合は、retention@example.com にも送ってください。
この場合、条件の演算子は contains（含む）が使われます。
例3: 条件を組み合わせる
カテゴリが「営業・見積もり」で、かつ会社名フィールドが空でない場合は、enterprise-sales@example.com に転送してください。
ワークフローの条件は複数指定でき、すべてANDで評価されます。
ワークフローで使える条件の一覧
参考として、ワークフローの条件で使える演算子を全て載せておきます。
| 演算子 | 意味 | 使用例 |
|---|---|---|
eq | 等しい | カテゴリが「技術サポート」 |
neq | 等しくない | カテゴリが「その他」以外 |
gt | より大きい | 評価が3より大きい |
gte | 以上 | 評価が4以上 |
lt | より小さい | 評価が3より小さい |
lte | 以下 | 評価が2以下 |
contains | 含む | 内容に「解約」を含む |
not_contains | 含まない | 内容に「テスト」を含まない |
is_empty | 空 | 会社名が未入力 |
is_not_empty | 空でない | 電話番号が入力済み |
ワークフローで実行できるアクション
振り分けメールの他にも、ワークフローのアクションとして以下が使えます。
| アクション | 内容 | プラン |
|---|---|---|
| send_email | 条件に合った回答者や担当者にメールを送信 | Standard以上 |
| update_field | フォームの設定値を更新（公開状態、定員、締切） | 全プラン |
| webhook | 外部URLにデータをPOST送信 | 全プラン |
webhookアクションを使えば、Slackの Incoming Webhook やn8nなど外部サービスへの連携もワークフロー内で完結します。
Webhook + CRMマッピングで外部連携
webhookアクションでは、FORMLOVAのフィールドマッピング機能と組み合わせることもできます。
問い合わせが来たら、HubSpotにWebhookでデータを送ってください。名前をfirstnameに、メールアドレスをemailに、会社名をcompanyにマッピングして。
フィールドマッピングはStandard以上です。対象CRMに必要な認証、受信URL、項目対応を確認したうえで設定します。MCP上でマスクされたメールアドレスを手で転記して照合する方法ではなく、サーバー側の正式な連携経路を使ってください。
この方法のメリット
カテゴリが一定なら、受信後に毎回宛先を選ぶ作業を減らせます。ただし、曖昧な相談・未一致・送信エラーの確認は残ります。まずカテゴリごとの検証回答で保存・条件一致・実行・受信を分けて確かめ、運用開始後も「その他」と失敗履歴を担当者が確認してください。
通知とカスタム自動返信は同じものではありません。送信アクション・自動返信はプラン別メール枠の対象になり、回答通知メールには別の扱いがあります。必要な送信を設定する前に、送信元、宛先、停止リンク、重複実行を点検します。
問い合わせが営業相談に近い場合は公開後の回答を温度感で振り分ける方法、全体設計はフォーム自動化ガイドも参照してください。
そのまま使える関連Workflow
この記事の実運用版としては、問い合わせ自動応答+エスカレーション が起点になります。最初の返信と、急ぎ・重要な問い合わせの引き上げを同じ流れで扱えます。
営業送信の受信量自体が多い場合は、先に問い合わせフォームへの営業メールを入口から減らす5つの対策を確認してください。
担当者を決めることがボトルネックなら 問い合わせ担当者割り当て、緊急語句を拾いたいなら 緊急問い合わせキーワード通知、ノイズを減らしたいなら 営業メール除外ワークフロー を合わせて使います。
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この記事はFORMLOVAの自社ブログ記事です。筆者はFORMLOVAの開発者です。公開時点の公式情報を確認して執筆しています。料金、機能、上限値などの条件は変更される可能性があるため、最新情報は各サービスの公式ページで確認してください。個人情報、採用、法務、医療、金融に関わるフォーム運用は、各社の規程や専門家の確認に合わせてください。
